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Farmacia dei servizi: il nuovo modello in Italia

A differenza della farmacia classica, in cui il cliente viene gestito da una figura unica, ovvero il farmacista, nella farmacia dei servizi sono richieste competenze eterogenee poiché nell’offrire molteplici servizi al cliente, viene necessario delle volte, ricorrere ad altre figure (pensiamo all’infermiere o al nutrizionista).

Questo nuovo contesto dunque, impone un ripensamento organizzativo e l’acquisizione di conoscenze che prima non risultavano così necessarie (vedesi anche l’avvento di Internet e utilizzo sempre in crescendo di vendita di farmaci online e l’adozione dei social network).

Il passaggio da farmacia classica a farmacia dei servizi è quindi un processo di innovazione che di evoluzione: la componente di business diventa sempre più rilevante e potrebbe richiedere un netto cambio di registro.

I vantaggi di questo passaggio però appaiono evidenti, come:

  • Fidelizzazione del cliente;
  • Ritorno del cliente in farmacia (non solo per acquisto di farmaci, cosa che potrebbe fare in qualunque farmacia);
  • Creazione di un rapporto di fiducia;
  • Incremento della percezione di professionalità;
  • Incremento del cross selling (vendita di prodotti a seconda degli esami svolti);
  • Incremento delle vendite.

Italia: il modello è adottato? Un po’ di dati.

Benché, da ormai da tempo, quindi, si parli della trasformazione della farmacia in centro di servizi e dei vantaggi che comporta, il progetto non è ancora del tutto realizzato in Italia.

A confermarlo, i risultati del Primo Rapporto annuale sulla farmacia, realizzato da Cittadinanzattiva e Federfarma, con il sostegno non condizionato di Teva, elaborato su un quadro di 1.275 farmacie partecipanti all’indagine.

Nel 63% delle farmacie intervistate è presente il servizio Cup pubblico, che offre il servizio di prenotazione di prestazioni e esami. Ci sono però percentuali più ridotte per quanto riguarda il pagamento del ticket e ricezione e consegna dei referti.

Molte delle farmacie intervistate erogano servizi quali test ed esami diagnostici (78% dei casi), esami di secondo livello mediante dispositivi strumentali (64% dei casi), in misura ancora residuale servizi di telemedicina, eccezion fatta per la telecardiologia che è invece abbastanza diffusa.

Per test ed esami diagnostici effettuati in farmacia, troviamo facilmente la glicemia (96%), il colesterolo totale (92%), trigliceridi (83%), emoglobina glicata (50%).

Alcune farmacie si stanno poi proponendo esami di misurazione di composizione corporea tramite bioimpedenziometria (BIA), con l’aiuto di nutrizionisti.

Questi dati, visti così non sembrerebbero male eppure si registra uno scarso coinvolgimento delle farmacie da parte delle Asl. Per esempio, solo il 7% dei farmacisti viene reso partecipe in attività di assistenza domiciliare integrata. Sono poco presenti, sulla struttura di vendita, altre figure professionali come infermieri, fisioterapisti e psicologi, (dal 6 al 12%) e, quando ci sono, lo si deve principalmente agi accordi stretti con i singoli professionisti e non con gli Ordini di riferimento.

Tirando le somme potremmo dire che in Italia esistono circa 18000 farmacie, eppure solo il 20% ha davvero attuato questo nuovo modello. A questa quota però, si aggiunge un altro 10% che vorrebbe, in un arco contenuto, adottare il modello.